Pitkän työpäivän jälkeen vääntäydyt lähikauppaasi ruokaostoksille, keräät tavarat ja siirryt kassalle. Moikkaat myyjää, jota et ole aiemmin nähnyt ja hän ei vastaakaan. Koet itsesi loukatuksi tai vähintäänkin huonosti palvelluksi. Pohdit kenties reklamaation tekemistä ja kiukuspäissäsi nakkelet rahat ja kortit kassalle myyjän kerättäväksi. "Keltainen lehdistö saa kyllä kuulla tästä!"
Asiakaspalvelijan ja asiakkaan välinen suhde onkin yleensä esillä mediassa juuri asiakkaan näkökulmasta. Laki turvaa "heikomman" osapuolen ja asiakaspalvelija usein samaistetaan osaksi asiakkaan rahat himoitsevaa koneistoa. Asiakkaisiin mahtuu kuitenkin monenlaista väkeä, aivan kuten asiakaspalvelijoihinkin.
Lähestyn asiakaspalvelija-asiakas suhdetta oman kokemukseni kautta, joka herätti minut myös kirjoittamaan asiasta. Työskentelen iltavuorossa kansainvälisen autovuokraamon paikallisessa toimipisteessä ja työtehtäviini kuuluu autojen luovuttaminen asiakkaille vuokra-ajaksi. Vuokrauksen päättyessä asiakkaan tulisi palauttaa auto samassa kunnossa kuin saadessaankin, eli toisin sanoen tankattuna ja lommoitta. Suurin osa asiakkaista ymmärtää tämän ja minun vastuulle jääkin usein vain normaalin ajon likaaman auton peseminen seuraavaa asiakasta varten.
Tullessani tänään iltavuoroon sain kuulla, että yksi autoista kaipaa imurointia ja mattojen pesua. Lähdin siis normaaliin tapaan ajamaan kohti läheistä huoltoasemaa, jossa pesut ja tankkaukset tehdään. Ajettuani auton parkkiin ja haettuani imurin, alkoi karu totuus valjeta minulle. Olin kyllä huomannut hiekan kuskinpuoleisella matolla, mutta tarkemmin katsottuna koko auto oli vuorattu sillä. Kaikki kangaspinnat olivat törkyiset, samoin muovipinnat saven likaamat. Seuraava lista hieman valottaa, mitä muuta autosta löytyi: kolme tyynyä (ilmeisesti Norjasta hostellista vietyjä), kattila, kassi tyhjiä pulloja, puolikas wc-paperirulla, puolikas wc-paperirulla kosteina tuppoina jokaisessa auton pikkutavaran säilytystilassa, hammaslankatikkuja (käytettyjä, of course), pyykkipoikia, muovipusseja, paperia, lehtiä, pahvisia kahvikuppeja ja oma suosikkini, puoliksi syöty banaani hansikaslokerossa.
Normaalisti yhden auton puhdistamiseen seuraavaa asiakasta varten kuluu arviolta 15 minuuttia, jos auto pitää vain pestä. Tämän auton puhdistamiseen minulta meni valehtelematta 1½ tuntia, eikä autosta siltikään tullut luovutuskelpoista, sillä turvatyyny antoi vikailmoituksen ja auton muovipintoja en saanut puhtaaksi.
Edellä mainittu esimerkki tuo hyvin esiin asiakkaan, tai tarkemmin määriteltynä aasiakkaan, ei-niin-täydellisen suhtautumisen asiakaspalvelijaan. Asiakaspalvelijan työ on tietenkin palvella asiakasta, mutta asiakas ei kuitenkaan voi olettaa, että kaikki hänen sikailunsa on OK ja kuuluu asiakaspalvelijan toimenkuvaan. Ylimääräinen työ hidastaa aina palvelua ja hitaan palvelun sattuessa omalle kohdalle ollaan taas valmiita reklamoimaan.
Asiakaspalvelijoille on luotu internetiin oma verkosto, aasiakas.net, jossa asiakaspalvelijat voivat jakaa huonoja asiakaskokemuksiaan. Sivusto on tutustumisen arvoinen myös asiakkaille, sillä tunnistin joitain huonon asiakkaan piirteitä itsessänikin.
Hyvän palvelun takaavat myös hyvät asiakkaat.
http://www.aasiakas.net/
Tilaa:
Lähetä kommentteja (Atom)
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti